Ridurre i tempi dei procedimenti ed eliminare gli sprechi: l’esperienza dimostra che si può fare
di Francesco Beccari
(Consulente Maggioli-Galgano)
Il contesto
Negli ultimi anni le aspettative dei cittadini e degli operatori economici nei confronti della Pubblica Amministrazione sono enormemente cresciute: da un lato si riscontra la richiesta di nuovi servizi; dall’altro si rileva una forte attenzione sulla qualità e tempestività di ciò che viene offerto.
Tutto questo nell’ambito di un contesto caratterizzato da un decremento delle risorse disponibili. L’esperienza concreta dimostra, tuttavia, che conciliare dinamiche così contrastanti è un obiettivo possibile.
Un nuovo modello organizzativo
Recentemente alcuni Enti Pubblici hanno adottato il nuovo modello manageriale dell’organizzazione snella (noto anche come “Lean government”) che, a sua volta, deriva dal sistema Toyota.
Tale sistema si basa sull’eliminazione degli sprechi, la rapidità d’azione e la responsabilizzazione del personale. Questi i concetti essenziali:
· spreco
· valore
· flusso
Lo spreco viene definito come “qualsiasi attività svolta da un’Amministrazione che non aggiunge alcun valore per l’utente”.
Il valore è il prodotto dell’attività che “viene valutato da chi lo riceve”
Il flusso viene definito come “successioni di fasi destinate a creare valore”. Analizzare i processi produttivi è quindi il punto di partenza per:
1) comprendere se un’attività è davvero utile per il cittadino;
2) realizzare i miglioramenti, con l’obiettivo di creare all’interno dell’Ente un flusso continuo che parte dalla fase di “accettazione della pratica” al suo rilascio, abbattendo gli sprechi, riducendo i tempi di attesa e incrementando la qualità del servizio.
La settimana di miglioramento rapido: una soluzione concreta e dai risultati immediati:
La settimana di miglioramento rapido è uno strumento potentissimo che permette di realizzare concretamente e da subito i principi dell’organizzazione snella.
Le logiche che la supportano sono le seguenti:
– fare e fare subito;
– gli sprechi sono subito visibili;
– le persone che lavorano sono le massime esperte del lavoro;
– è possibile ottenere grandi risultati in tempi brevi. Inoltre la settimana di miglioramento rapido coniuga in maniera ottimale le attività fondamentali per raggiungere gli obiettivi: osservazione, creatività, realizzazione, sperimentazione, controllo e standardizzazione, in una logica continua e ripetuta del tradizionale ciclo di soluzione dei problemi (pianifica – fai – controlla – rivedi o standardizza).
La settimana di miglioramento rapido si sviluppa attraverso diverse fasi:
Prima fase: verifica di fattibilità e formazione sui principi dell’organizzazione snella
In questa prima fase i consulenti individuano – in accordo con l’Amministrazione – l’ambito di intervento.
Subito dopo viene svolto un breve corso di formazione che trasferisce al personale interessato le conoscenze e gli strumenti fondamentali per applicare il metodo.
A questo punto la struttura organizzativa avvia la sperimentazione. Nella fase iniziale occorre attenuare i rischi di insuccesso.
Per questo motivo è opportuno coinvolgere un settore che fornisce prodotti/servizi mediante:
1) processi visibili;
2) tempi di risposta non eccessivamente dilatati (per poter verificare da subito i miglioramenti);
3) procedure “spezzettate” in più uffici e posizioni di lavoro, per le quali la messa in flusso può portare ad ottimi risultati.
Seconda fase: preparazione (una giornata, circa 14 giorni prima dell’inizio della settimana)
Nella seconda fase si individuano le condizioni per la buona riuscita dell’intervento, tra cui la definizione dei ruoli di base, la scelta delle persone da coinvolgere, l’impostazione del piano di comunicazione, la messa a punto del sistema di programmazione e controllo del progetto.
Durante la fase di preparazione il gruppo di lavoro, grazie ad un altro potente strumento rappresentato dalla mappa del flusso del valore, rappresenta graficamente il “percorso” di una pratica, allo scopo di evidenziare gli spezzettamenti e le conseguenze negative sui tempi di attesa per il cittadino.
Con tale strumento vengono contestualmente definiti i parametri da migliorare (qualità delle pratiche in lavorazione, volume delle pratiche in attesa di lavorazione, tempo di lavorazione interna, tempo di rilascio al cittadino, indicatori di efficienza, figure coinvolte nel flusso). La preparazione si completa con la definizione condivisa degli obiettivi di miglioramento (es. ridurre del 30% le attività a non valore; accorciare del 70% i tempi di risposta; ridurre del 50% il numero delle pratiche di bassa qualità, ecc…).
Terza fase: la realizzazione della settimana di miglioramento rapido
Il prodotto finale della settimana di miglioramento rapido – che dura 5 giornate – è il concreto raggiungimento degli obiettivi prefissati nella fase di preparazione.
Il lunedì ed il martedì viene effettuata l’analisi dei dati quantitativi forniti dall’Ente;
si osserva sul campo l’iter della pratica allo scopo di identificare gli sprechi;
si definiscono gli interventi di miglioramento.
Il mercoledì ed il giovedì si attuano gli interventi di miglioramento; si verificano i risultati, si effettuano, se necessario, eventuali interventi correttivi; si procede ad una ulteriore verifica dei risultati.
Il venerdì è il giorno in cui si predispone l’agenda del miglioramento, con evidenza di tutti gli interventi individuati dal gruppo di lavoro che è necessario realizzare successivamente.
In tale agenda, sono inoltre indicati i nominativi delle persone che hanno la responsabilità di attuare gli interventi che non è stato possibile eseguire nei 5 giorni di lavoro ed i relativi tempi di attuazione. Il rispetto dell’agenda, il mantenimento dei risultati ottenuti e la condivisione degli apprendimenti viene monitorato attraverso un apposito follow-up, che si svolge a distanza di un mese dalla chiusura della settimana di miglioramento rapido.
Al termine viene prodotta una relazione conclusiva, da consegnare alla Direzione generale, allo scopo di facilitare la corretta valutazione dell’esperienza e di riflettere sulla possibilità di estenderla ad altri settori dell’Amministrazione.
I risultati ottenuti: casistica
Di seguito vengono riportati i risultati ottenuti dalle Amministrazioni Pubbliche che hanno attuato la settimana di miglioramento rapido:
INPS sede centrale di Roma
Processo esaminato: dilazioni e sgravi per lavoratori autonomi. Risultati ottenuti: riduzione del 40% del tempo di attesa per il cittadino e sensibile aumento della qualità delle pratiche in ingresso
REGIONE CAMPANIA (Assessorato all’agricoltura e alle attività produttive)
Settore esaminato: rilascio delle autorizzazioni relative al settore vitivinicolo (estirpi e reimpianti)
Risultati ottenuti: riduzione del 93% del tempo di lavorazione interna delle pratiche; rilascio immediato delle autorizzazioni al cittadino; recupero di 25.000 Euro l’anno di spese di gestione della pratica
PROVINCIA DI TERNI
Processo esaminato: rilascio delle autorizzazioni per scarichi domestici
Risultati ottenuti: riduzione del 90% dei tempi di rilascio delle autorizzazioni al cittadino
CAMERA DI COMMERCIO DI TREVISO
Processo esaminato: registro delle imprese
Risultati ottenuti: riduzione del 70% dei tempi di evasione delle pratiche e riduzione a zero – in una sola settimana – delle pratiche in attesa di istruttoria
COMUNE DI BOLOGNA
Processo esaminato: rilascio delle autorizzazioni relative all’occupazione di suolo pubblico
Risultati ottenuti: riduzione del 100% dei tempi di rilascio delle autorizzazioni per traslochi, potature, cantieri e del 41% per i dehors; revisione dei processi autorizzativi, con recupero del 50% del personale (ora impiegato in altre attività essenziali per l’Amministrazione)
COMUNE DI LUCCA
Processo esaminato: documenti gestiti dall’ufficio protocollo
Risultati ottenuti: aumento del 50% in termini di efficienza delle singole risorse dell’ufficio
COMUNE DI SAN LAZZARO DI SAVENA (BO)
Processo esaminato: rilascio delle autorizzazioni relative all’edilizia privata
Risultati ottenuti: riduzione del 20% delle pratiche in attesa di lavorazione; rinuncia alla collaborazione di 4 tecnici esterni, con positiva incidenza sul bilancio del Servizio
COMUNE DI PRATO
Processo esaminato: gestione della denuncia di inizio attività (DIA)
in edilizia
Risultati ottenuti: eliminazione delle attività a non valore; con contestuale recupero di risorse uomo destinate ad attività di maggior valore per il cittadino; 84% delle DIA evase entro un’ora dalla presentazione (prima il tempo medio era di 5 giorni); il rimanente 16% evaso entro 7 giorni (prima il tempo medio era di 13,5 giorni); riduzione di 2.000 € annui delle spese di corrispondenza.
AZIENDA SANITARIA LOCALE DI BIELLA
Processo esaminato: invalidi civili
Risultati ottenuti: riduzione del 44% del tempo di attesa per il cittadino; risparmio di 20.000 Euro all’anno in termini di costi di gestione della pratica (raccomandate, spostamenti auto, ecc…)
